Logiciel - Problèmes de déconnexion

Si vous subissez des déconnexions en utilisant notre logiciel ou notre application, voici quelques mesures de dépannage que vous pouvez prendre.

Étape 1 : les bases du dépannage

  1. Déconnectez-vous de notre logiciel et éteignez votre appareil.
  2. Redémarrez tout équipement réseau utilisé pour vous connecter.
  3. Rallumez votre appareil, relancez notre logiciel et reconnectez-vous.

Si le problème persiste, suivez les instructions ci-dessous selon l'option qui vous concerne.

Déconnexions lors de l'utilisation du Wi-Fi ou d'une connexion filaire haut débit domestique
  1. Fermez tous les autres programmes qui utilisent l'Internet. Par exemple, le streaming de médias, le téléchargement de fichiers, etc. affecteront votre bande passante Internet.
  2. Vérifiez que votre routeur/modem dispose du dernier firmware. Pour mettre à niveau votre firmware, contactez le vendeur ou le fabricant de votre appareil.
  3. Configurez votre routeur. Certains routeurs Super-G ou Super-G Turbo (comme le DLink DI-624+ et d'autres) ont du mal à fonctionner en mode Turbo. Pour obtenir de l'aide avec la configuration de votre routeur, consultez le manuel ou contactez le fournisseur.
Déconnexions en utilisant l'appli mobile
  1. Libérez de la mémoire sur votre appareil en fermant les applications qui fonctionnent en arrière-plan.
  2. N'utilisez qu'un seul type de connexion, soit le Wi-Fi, soit les données mobiles. L'établissement d'une connexion peut prendre plus de temps lors du passage de l’un à l'autre. Par exemple, si vous vous déplacez dans la maison, votre appareil peut basculer du Wi-Fi aux données mobiles, en fonction du signal le plus fort. Nos serveurs peuvent interpréter ce changement comme une déconnexion. Pour éviter cela, désactivez le Wi-Fi ou les données mobiles sur votre appareil pour l'obliger à n'utiliser qu'une seule connexion. Nous vous recommandons d’utiliser le Wi-Fi.

Étape 2 : réinstallez notre logiciel ou notre appli

Si les instructions ci-dessus ne résolvent pas le problème de connexion, nous vous recommandons de réinstaller ensuite notre logiciel. Vous trouverez des instructions sur la manière de procéder ici.

Étape 3 : envoyez-nous vos informations, votre NSR et vos log files

Si vous subissez toujours des déconnexions après avoir réinstallé notre logiciel, nous aurons besoin que vous nous envoyiez quelques détails sur votre système et votre connexion pour nous permettre de continuer à vous aider. Selon l'appareil que vous utilisez, sélectionnez les options ci-dessous pour connaître les informations dont nous avons besoin :

Informations sur l’ordinateur (Windows et Mac)
  • Système d’exploitation (par ex. Windows 10, macOS 10.14, etc.)
  • Processeur de l’ordinateur (par ex. Pentium 4, 2,4 GHz, G3, G4, Intel Core2Duo 2,4 GHz, etc.)
  • RAM du système (par ex. 512 Mo, 1 Go, 2 Go, etc.)
  • Type de connexion (par ex. ligne téléphonique, câble, ADSL, satellite, etc.).
  • FAI (Fournisseur d'accès à Internet)
  • Routeur/Modem (par ex. D-Link DI-624, Linksys WRTG54GS, etc.)
  • Log files.
Informations sur le mobile
  • Marque et modèle de l'appareil (par ex : Samsung Galaxy S10, Apple iPhone X, etc.)
  • Version du logiciel (par ex : iOS 13.1, Android 11)
  • Type de connexion : Wi-Fi et/ou cellulaire et fournisseur d'accès.
  • Les log files de notre appli.

Vous pouvez nous envoyer vos log files ainsi qu’un NSR (rapport d’état du réseau) de notre logiciel. Il est préférable de faire cela lorsque vous perdrez la connexion avec notre site.

Comment envoyer votre NSR et vos log files

Suivez les instructions ci-dessous :

Windows

Pour pouvoir enregistrer ce rapport et nous l’envoyer, vous devrez élever notre programme au niveau administrateur. Pour cela, faites un clic droit sur le raccourci de notre logiciel et sélectionnez « Exécuter en tant qu’administrateur ». Si vous ne voyez pas cette option, votre compte Windows n’est pas un compte Administrateur. Dans ce cas, vous devrez demander à l’Administrateur de se connecter à l’ordinateur pour vous.

Une fois le programme chargé, allez dans « Aide » → « Afficher le statut du réseau » → « Rapport ». Le rapport est enregistré dans le dossier de paramètres de notre logiciel.

Pour envoyer ce rapport et vos log files depuis le lobby de notre logiciel, allez dans « Aide » → « Ouvrir le dossier Paramètres ». Localisez le fichier puis copiez-collez-le sur votre bureau. Le nom du fichier sera NetworkStatusReport.log, NetworkStatusReport ou NetworkStatus.txt.

Ensuite, rendez-vous de nouveau dans le lobby, sélectionnez « Aide » → « Log Files » → « ZIPPER ET SAUVEGARDER ». Enregistrez le fichier sur votre ordinateur. L’emplacement par défaut pour ce fichier est le dossier Paramètres de notre logiciel, donc remplacez-le par le bureau. Sélectionnez le NSR et le fichier ZIP situé sur votre bureau et envoyez-les-nous via notre logiciel, notre appli mobile, ou notre site web. Les log files seront écrasés au bout de 48 heures, nous vous prions donc de nous les envoyer dès que possible.

Vous pouvez également regarder cette vidéo qui détaille la procédure pas-à-pas.

MacOuvrez notre logiciel et allez dans « Aide » → « Afficher le statut du réseau » → « Rapport ». Le rapport sera alors enregistré dans votre dossier de paramètres de notre logiciel.

Pour envoyer ce rapport et vos log files, allez dans « Aide » → Ouvrir le dossier « Paramètres ». Trouvez le fichier « NetworkStatus.txt » puis copiez-collez-le sur votre bureau.

Ouvrez le lobby de nouveau, puis sélectionnez « Aide » → « Log Files » → « ZIPPER ET SAUVEGARDER ».

Enregistrez le fichier sur votre ordinateur. Vous devrez peut-être naviguer jusqu'au bureau, l’emplacement par défaut étant le dossier Paramètres de notre logiciel. Sélectionnez le NSR et le fichier ZIP situé sur votre bureau et envoyez-les-nous par le biais de notre logiciel, de l’appli mobile ou du site web.
Mobile

Allez dans Compte → Aide → Envoyer les log files au support. Saisissez n’importe quels détails complémentaires puis sélectionnez « ENVOYER LES LOG FILES ».

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