Signalement de problèmes de logiciel, de dysfonctionnements ou de messages d’erreur

Vous rencontrez des problèmes avec notre logiciel, mais vous n'avez pas trouvé la solution sur le centre d'aide de notre site web ? Pas de panique, nous sommes là pour vous aider !

Nous vous recommandons d’envoyer les informations suivantes à l’équipe de notre équipe de support client et nous ferons notre possible pour que vous puissiez revenir jouer dans les meilleurs délais :

  • une capture d’écran de l’erreur que vous rencontrez ;
  • une copie des log files de notre logiciel jointe à votre rapport ;
  • une description du problème.

Consultez les informations ci-dessous si vous avez besoin d’aide pour effectuer une capture d'écran :

Prendre une capture d'écran

Ouvrez l'écran où apparaît le problème que vous rencontrez (par exemple, un message d’erreur, un dysfonctionnement, etc.) et suivez les étapes ci-dessous en fonction de votre appareil ou votre système d’exploitation :

Windows
  1. Tout en maintenant la touche Alt appuyée, appuyez sur la touche Impression écran (lorsque vous faites cela, rien ne devrait se passer, ou du moins en apparence).
  2. Maintenez la touche Windows appuyée (celle-ci est située à côté de la touche Ctrl et porte le logo Windows). Tout en maintenant cette touche appuyée, appuyez sur la touche R. Un champ de saisie devrait alors apparaître.
  3. Saisissez « mspaint » dans ce champ et appuyez sur Entrée. L’application Paint s’ouvrira.
  4. Dans l’espace blanc qui apparaît dans Paint, appuyez simultanément sur les touches Ctrl + V. Vous verrez alors l’écran que vous avez capturé.
  5. Sélectionnez Fichier puis Enregistrer sous et enregistrez le fichier dans un emplacement pratique sur votre ordinateur.

Si les instructions ci-dessus s'avèrent infructueuses, un guide illustré est à votre disposition sur le site Take-A-Screenshot (non disponible dans toutes les langues).

Mac

Sur le clavier, appuyez simultanément sur Commande + Shift + 3. Ceci enregistrera l’image sur votre bureau.

Si les instructions ci-dessus s'avèrent infructueuses, un guide illustré est à votre disposition sur le site web d’Apple.

iOS
  1. Appuyez longuement sur le bouton Marche/Verrouillage (sur le bord de l’appareil).
  2. Appuyez immédiatement sur le bouton Accueil puis relâchez le bouton Marche/Verrouillage (l’écran doit clignoter pendant une seconde et émettre un bruit d'appareil photo qui se déclenche pour indiquer qu'une capture d'écran a été faite).

Les captures d'écran seront enregistrées automatiquement dans l'appli Photos par défaut, dans un album nommé Captures d'écran.

Si vous rencontrez des difficultés pour créer la capture d'écran, vous trouverez de l’aide supplémentaire sur le site web d’Apple.

Android

Les instructions varient en fonction de l’appareil et de la version du système d'exploitation. Les méthodes les plus courantes sont les suivantes :

  • Appuyez longuement sur le bouton Volume - et sur le bouton Alimentation pendant 1 à 2 secondes.

Ou

  • Appuyez longuement sur le bouton Accueil et sur le bouton Alimentation pendant 1 à 2 secondes.

Une animation devrait apparaître, indiquant que la capture d’écran a été prise. Les captures d'écran seront enregistrées automatiquement dans l'appli Galerie/Photo par défaut, dans un album nommé Captures d'écran. Si ces instructions ne fonctionnent pas sur votre appareil, vous pouvez consulter le manuel d'utilisation de votre appareil pour obtenir plus d'informations sur les moyens d’effectuer une capture d'écran. Sinon, le site web Greenbot (disponible uniquement en anglais) vous sera peut-être utile, car il compile des instructions basées sur le fabricant.

Récupération de log files

Les log files contiennent des informations générées par notre logiciel et permettent parfois d’identifier la cause d’un problème. Cela nous permet de corriger le problème ou de fournir des conseils de dépannage. Il est important que ces fichiers nous soient envoyés dès que possible, car ils seront écrasés au bout de 48 heures. Il y a des instructions différentes en fonction de votre système d’exploitation et selon que vous arriviez ou non à ouvrir notre logiciel ou à vous y connecter :

Log files (si vous arrivez à ouvrir notre logiciel)

Windows & Mac
  1. Chargez notre logiciel. Notez qu’il n’est pas obligatoire d’être connecté pour effectuer cette action, mais si vous arrivez à vous connecter, veuillez commencer par là.
  2. Sélectionnez le bouton Aide dans le lobby (cliquez d’abord sur Plus si celui-ci n’est pas visible).
  3. Sélectionnez Log Files (indiquez votre nom d’utilisateur ainsi que la raison détaillée pour laquelle vous envoyez les log files).
  4. Cliquez sur Envoyer les log files, ce qui nous permettra de les recevoir automatiquement ainsi que votre explication.

Vous pouvez sinon envoyer les log files au format ZIP en cliquant sur le bouton Zipper et sauvegarder. Vos log files seront alors automatiquement sauvegardés dans un fichier .zip sur votre disque dur. Pour ce faire, suivez simplement ces instructions :

  1. Ouvrez le lobby.
  2. Allez dans la section Aide.
  3. Allez dans Log Files.
  4. Sélectionnez Zipper et sauvegarder.
  5. Enregistrez le fichier à un emplacement pratique.

Vous pouvez nous transmettre les fichiers log zippés via notre formulaire de contact du support.

iOS et Android

Pour commencer, chargez notre appli sur votre appareil mobile et connectez-vous. Appuyez sur le menu (Android) ou sur Plus (iOS), puis :

  1. Paramètres et outils
  2. Support
  3. Envoyer les log files au support

Si vous utilisez l'appli PokerStars Next Gen :

  1. Chargez l'appli sur votre appareil mobile.
  2. Appuyez sur l’icône Compte pour lancer le panneau Compte.
  3. Choisissez Aide puis Envoyer les log files au support.
  4. Saisissez n’importe quelles informations complémentaires, puis sélectionnez ENVOYER LES LOG FILES.

Cela nous fera parvenir automatiquement les fichiers.

Log files (si vous n’arrivez pas à ouvrir notre logiciel)

Si vous n’arrivez pas à ouvrir notre logiciel, vous pouvez quand même les localiser manuellement et nous les envoyer en suivant ces étapes :

Windows
  1. Appuyez simultanément sur les touches Windows + R.
  2. Saisissez ou copiez/collez ce qui suit dans la zone prévue à cet effet et appuyez sur Entrée :
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Localisez et ouvrez le dossier de notre logiciel.
  4. Localisez tous les fichiers se terminant par .log.0 ou .log.1.
  5. Faites glisser ces fichiers sur le bureau pour y accéder facilement.
Mac
  1. Ouvrez le Finder et dans la barre Menu située en haut de votre écran, cliquez sur Aller puis Aller dans le dossier.
  2. Saisissez ou copiez/collez ce qui suit dans la zone prévue à cet effet et appuyez sur Entrée :
    ~/Library/Logs
  3. Localisez et ouvrez le dossier de notre logiciel.
  4. Localisez tous les fichiers se terminant par .log.0 ou .log.1.
  5. Faites glisser ces fichiers sur le bureau pour y accéder facilement.
iOS

Vous pouvez suivre les instructions de l’appli PokerStars Next Gen pour envoyer des log files si vous arrivez à ouvrir notre appli (sans pouvoir vous connecter).

Toutefois, si vous n’arrivez pas à ouvrir notre appli ou que vous utilisez notre appli classique sans parvenir à vous connecter, vous n'avez pas la possibilité d’envoyer des log files. Vous pouvez quand même nous envoyer une capture d'écran (si approprié) en fournissant autant de détails que possible sur le problème que vous rencontrez.

Android

Si vous n’arrivez pas à ouvrir notre logiciel, vous pouvez quand même trouver les log files manuellement.

Pour cela, vous aurez besoin d’un gestionnaire de fichiers tiers pour rechercher le fichier. Si vous n’en avez pas installé un sur votre appareil, vous pourrez trouver ASTRO File Manager sur Google Play et l’installer. Une fois installé, ouvrez ASTRO File Manager et suivez ces étapes :

  1. Sous Types de fichiers, appuyez sur n’importe lequel des types de fichiers suivants : Photos, Musique, Vidéos, Documents ou Téléchargements (vous ne devez pas sélectionner Applis).
  2. Touchez l’icône de recherche (représentée par une loupe) en haut de la page.
  3. Dans le champ de recherche, saisissez PokerStars ou FullTilt selon le logiciel que vous avez d’installé et appuyez sur la loupe de nouveau.
  4. Visualisez les résultats sous forme de liste en touchant le symbole sous les trois points en haut à droite.
  5. Appuyez sur le dossier suivant. Si vous utilisez Full Tilt, remplacez « pokerstars » par « fulltilt » et si vous utilisez une licence autre que .COM, remplacez le .COM à la fin par la licence appropriée (par exemple, .UK pour .UK) :
    com.pyrsoftware.pokerstars.com
    ou
    com.pokerstars.com
  6. Appuyez sur les fichiers du dossier.
  7. Appuyez longuement sur le fichier log.txt.0 jusqu'à ce qu’il apparaisse en surbrillance, indiquant qu'il est sélectionné.
  8. S'il y a un fichier nommé log.txt.1, appuyez dessus pour le sélectionner également.
  9. Touchez Plus en haut à droite (trois points) puis Compresser.
  10. Sur le Nouveau fichier compressé, insérez un nom de fichier pour votre fichier .zip et appuyez sur Créer.

Le fichier est enregistré sous forme de fichier .zip et peut nous être envoyé par le biais de notre formulaire de contact du support.

Nous envoyer ces informations

Les log files nous seront envoyés automatiquement si vous arrivez à ouvrir notre logiciel (en sélectionnant ENVOYER LES LOG FILES).

Envoyez-nous le reste de ces informations par le biais de notre formulaire de contact du support :

Logiciel pour ordinateur/Site web
  1. Aide
  2. Nous contacter
Mobile

Appuyez sur le menu (Android) ou sur Plus (iOS), puis sur :

  1. Paramètres et outils
  2. Support
  3. Contacter le support

Si vous utilisez l'appli PokerStars Next Gen :

  1. Appuyez sur l’icône Compte.
  2. Aide
  3. Contacter le support

Important :
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