Depuis le PSPC aux Bahamas, on les voit un peu partout régler les problèmes des joueurs sur les events. Et mon collègue du Blog PokerStars.com leur a consacré un article complet pendant le PSPC Bahamas que vous pouvez retrouvez ici.

Ceux et celles qu’on appelle les Player Liaison ont un rôle essentiel pour assurer une expérience inoubliable à tous les qualifiés qui viennent sur les événements Live. On a discuté avec Dalila Chaouch, qui occupe ce poste chez PokerStars depuis le PSPC Bahamas, événement pour lequel ce poste a été créé.

Est-ce que tu peux te présenter ? 

Je m’appelle Dalila, je travaille pour PokerStars depuis une dizaine d’années. J’ai commencé au support client au bureau de Malte. Ensuite, j’ai évolué chez PokerStars où j’ai occupé différents postes. Le dernier en date, c’était dans l’équipe Responsible Gaming (Jeu responsable). J’ai ensuite quitté l’île de Malte, je suis rentrée en France et on m’a proposé le poste de Player Liaison. Initialement, c’était pour m’occuper des qualifiés du PSPC Bahamas. On avait qualifié beaucoup de joueurs, pas mal de débutants sur des freerolls. Des joueurs qui n’avaient pas l’habitude d’assister à des événements live. Comme l’expérience a bien fonctionné aux Bahamas, PokerStars a décidé d’étendre cette fonction, d’abord sur les EPT, puis sur les tours régionaux. Je travaille essentiellement sur le circuit français des FPS ou le circuit espagnol des ESPT, en plus des EPT. 

Comment définirais-tu ton rôle en tant que Player Liaison ?

Je suis là pour m’assurer que le joueur ait la meilleure expérience possible, du moment où il se qualifie au retour chez lui après l’événement si besoin d’assistance. Je veille d’abord à ce que le joueur arrive bien sur le lieu du tournoi. On propose de l’aide pour les transferts à la sortie de l’avion, ou sur le choix de l’hôtel s’ils ne sont pas gagnants d’un Full package. On distingue les gagnants de Seat Only (ticket d’entrée uniquement) et les Full Packages, qui sont des packages avec hôtel, transfert et droit d’entrée pour le tournoi. On assiste tous les joueurs pour faire en sorte que l’expérience reste ou devienne inoubliable. On a beaucoup de joueurs qui viennent de se qualifier, ou d’autres qui sont des réguliers qui, parce qu’ils ont déjà vécu une expérience exceptionnelle, réitèrent les tentatives sur des satellites et ont vraiment envie de revenir. 

Qu’est-ce qu’il faut faire concrètement pour t’avoir comme Player Liaison ? 

Il faut se qualifier sur nos satellites de Live Events, soit sur les EPT, soit sur les FPS ou les ESPT. Ils sont alors en contact avec moi ou ma collègue Marija. Je retrouve tous les qualifiés français que j’ai eus avant à chaque nouvel event. Ils me connaissent et savent qu’ils peuvent me contacter en direct.

Quelles sont les demandes des joueurs qui reviennent le plus ?

On a quand même beaucoup de joueurs débutants. On peut se qualifier dès 5€, donc on a de plus en plus de joueurs qui n’ont jamais fait de live. J’ai eu des questions qui allaient de « Est-ce que j’ai le droit de boire à table ? Est-ce que j’ai le droit d’aller aux toilettes ? » Des questions très basiques et que je comprends parfaitement. Quand on ne sait pas ce que c’est, ça peut être impressionnant un tournoi PokerStars. On a aussi des questions plus précises sur les hôtels, les spécificités des chambres. Il y a vraiment tous types de questions, mais comme on a de plus en plus de joueurs débutants, il faut donc s’adapter et se mettre au niveau de quelqu’un qui n’a jamais joué de live. 

Comment se passe une journée classique pour toi ?

La journée-type, on arrive toujours avant l’arrivée des joueurs. En général, on ouvre les portes une heure environ avant le début du premier tournoi. Quand les joueurs arrivent, il faut s’assurer que tous les Goodies soient mis en place au Welcome Desk. Il faut aussi checker les listes des qualifiés et vérifier qu’on a répondu à toutes les demandes des joueurs avant qu’ils arrivent. En moyenne, sur un EPT, on gère entre 70 et 100 joueurs par Liaison, plus les joueurs qui ont déjà notre contact et qui nous sollicitent dès qu’ils ont la moindre question. Ma journée-type va être d’accueillir les joueurs avant le tournoi, traiter les demandes au quotidien, m’assurer qu’ils récupèrent les avantages liés à leur package. Les joueurs reçoivent des goodies, des t-shirts, des sweats qui leur sont exclusivement réservés. Ils ont en plus accès à toutes les activités qu’on propose en dehors du poker, parce qu’on estime que venir à un tournoi de poker, ce n’est pas que jouer aux cartes, c’est aussi toute l’expérience que tu peux vivre autour. On va au gré des petites interventions qu’on peut avoir. Un Player Liaison est garant de la réussite de l’expérience du joueur. C’est vraiment plein de petites choses qui pourraient altérer l’expérience qu’on va essayer de régler. Les joueurs ont un contact direct à qui parler, on est là à toute heure de la journée. Les demandes peuvent être variées, c’est aussi ce qui rend le métier intéressant. 

Comment se prépare un event comme Barcelone ? 

A chaque fois qu’il y a un satellite, on nous envoie la liste des qualifiés. Les satellites tournent en moyenne deux mois avant l’événement. On peut donc parfois avoir un contact qui dure plusieurs semaines avant l’événement.[JL1]  Ils ont par exemple des questions sur l’hôtel parce qu’ils souhaitent venir en famille. On peut proposer tout de suite un coup de fil ou une conversation WhatsApp dans laquelle on répond en direct à toutes leurs demandes. Une fois la liste des qualifiés finalisée, on leur envoie un mail avec les informations dont ils ont besoin. On essaye de lister les activités, on leur donne la date de la Player’s Party parce que c’est une demande qui revient très souvent. On leur donne toutes les infos-clefs sur les tournois et les à-côtés. On les accueille en physique à l’événement. 

Quelles sont les demandes les plus surprenantes que tu as reçues ?

On m’a par exemple déjà demandé de garder les enfants de joueurs, j’ai préféré leur suggérer d’engager une baby-sitter. Les joueurs savent qu’ils peuvent nous demander pas mal de choses. Il y a toujours deux types de personnes, ceux qui ne vont pas du tout me solliciter, parce qu’ils ont l’habitude du live, ils se qualifient souvent, et ceux qui me sollicitent régulièrement. On est là pour ça, je ne me sens jamais importunée par un joueur, ils sont parfaitement conscients de ce qu’on leur offre et apprécient qu’on les traite comme des VIPs. 

Est-ce que tu t’occupes également des accompagnants ?

Souvent, quand on gère le voyage d’un qualifié qui vient avec son +1, on doit gérer l’ensemble. On doit s’arranger pour que l’hôtel soit adapté.. Pour les accompagnants, on met des choses en place pour qu’ils ne soient pas lésés, la meilleure chose qu’on m’ait dite, c’était récemment, un joueur qui m’a dit qu’il était le plus heureux des hommes, parce que sa femme était ravie d’avoir passé un super moment sur la journée-bateau et qu’il pouvait aller jouer l’esprit tranquille. C’est l’objectif que l’on voulait atteindre, que les accompagnants ne se sentent pas oubliés et participent à la vie du tournoi de poker, sans forcément jouer, mais en profitant de l’ambiance. On essaie aussi de provoquer des rencontres, de créer une communauté. Maintenant, j’ai des femmes de joueurs qui sont devenues amies et qui se retrouvent sur le circuit pendant que leurs maris jouent au poker. 
Un joueur de poker a aussi une famille et a aussi envie de se détendre quand il n’est pas à une table. On propose toujours des activités qui sont également ouvertes aux accompagnants. Il y a à chaque event la Player’s Party. Ici à Barcelone, on a fait plusieurs journées Catamaran, les joueurs apprécient beaucoup, de plus, on immortalise leur expérience avec la présence d’un photographe sur chacune des activités. 

Est-ce que tu gardes des contacts avec les joueurs dont tu t’es occupé ?

Oui, on garde systématiquement contact, d’autant que quand ils ont découvert les événements live, ils ont souvent envie de revenir et nous demandent des infos sur les satellites, ou s’ils ont prévu de venir, ils nous sollicitent pour avoir de l’assistance sur les hôtels. On aide tous les joueurs qui ont des requêtes, on ne se limite pas non plus aux qualifiés. 

Est-ce que les joueurs te racontent leurs bad beats ?

Notre position n’est pas de commenter ou rentrer dans les détails techniques d’une main de poker, ils viennent me dire qu’ils sont déçus mais ne rentrent pas dans de grandes explications. J’essaie d’être une oreille attentive, parce que je comprends la frustration d’être éliminé de si beaux tournois. Nous sommes surtout là pour leur changer les idées, leur proposer des activités pour leur faire oublier un peu la déception. 

C’est quoi le but avoué de cette fonction au sein de PokerStars ?

Le but de la fonction de Player Liaison, c’est vraiment que tout le monde se sente « spécial ». Je crois que ce job a été créé pour qu’on le ressente autant en live qu’online, et c’est un peu le credo de PokerStars depuis des années. Tous les joueurs comptent, que tu sois débutant, joueur régulier ou vainqueur EPT. Encore hier, à la Player’s Party, des joueurs me remerciaient en me disant qu’ils avaient eu l’impression d’être privilégiés et me disaient qu’ils avaient passé une super semaine de vacances, alors que pourtant, ils n’avaient fait aucune perf sur les tournois. Je crois que c’est vraiment l’objectif de ce job : essayer de rendre cette expérience inoubliable. 

Quelle est ta destination préférée sur les EPTs ?

Ma destination préférée, c’est l’EPT Monte-Carlo, parce que je suis conscient que beaucoup de nos joueurs n’y seraient jamais allés sans PokerStars. C’est vraiment une destination « Waouh », c’est beau, cela n’arrivera peut-être qu’une fois dans leur vie, ils ne retourneront peut-être jamais à Monaco. Pour moi, c’est vraiment le plus beau spot, d’autant qu’on a la Salle des Etoiles qui provoque toujours un effet incroyable quand on ouvre le toit. De voir les étoiles dans les yeux des joueurs, c’est quand même ce qu’on recherche dans ce métier. 

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